クレームなんて怖くない
= 鶴 正彦 著
/Ｂ6判256頁/2000円 （本体1905円＋税5％）
[ISBN 4-88124-161-3]
クレーム対応への巧拙が会社の盛衰を左右する～
筆者の十数年にわたる専門店での実践経験（販売員・店長、お客様相談窓口など）を踏まえ、さらに、コンサルタントとしてクライアント先で指導した事例まで多数紹介。
常にお客様の立場に立って解決しており、クレーム客を顧客に変える方法が理解・実践できる。企業オーナーから販売員までファッション小売業に従事する人たちへの、クレーム解決と顧客づくりの最適なバイブル。
初版2005/12/22
鶴 正彦（つる・まさひこ）
1944年大阪府堺市生まれ。立教大学経済学部卒業。
バッグのメーカーで営業、化粧品会社でセールスレディの指導員を経験した後、大手婦人服専門店に入社。
一販売員からスタートしわずか10カ月で店長昇格。その後、商品管理、バイヤー、計数管理、人事、社長室長などスタッフ職を歴任。その間、教育ビデオ、POSシステム、ハウスカード、カタログ誌等を企画。
93年流通コンサルティング会社エム・エヌ・シープラニングを共同で設立。著書に『アパレル営業の基本と実践』（小社刊）がある。