販売現場、いまここにある危機 | 繊研plus

販売現場、いまここにある危機

  • 2016年11月18日 16時58分更新

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小売業の現場が危機に瀕している。慢性的な長時間労働や人手不足に加え、昨秋からの深刻な衣料消費の低迷が現場に暗い影を落とし、販売員を疲弊させている。本部と現場のギャップは広がり、店長とスタッフとの溝も埋まらない。

セレクトショップやSPAの臨店指導等を請け負っている各人に、今現場で起こっている問題とその解決策について語ってもらった。

 

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“本部からの指示書は答えではない”

 

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ふじながこういち 52年生まれ。上智大学卒業。鈴屋に入社後、店長、エリアマネ-ジャーを経て本部事業部長、商品部長などを歴任。その後、2000年に有レックスを立ち上げ、独立。「すぐに売場で使える」オリジナルの接客研修、マネジメント研修などを企業、商業施設に提供。「男の理屈、女の論理」(繊研新聞社刊)のほか、「ファッション販売」執筆。2015年、自主学習システムとして、ウェブサイトライブラリー=レックス・タッチをリリースする

―いま現場に起こっている問題とは。

藤永 現場のスタッフはみんな頑張っているが、そのことと本部が求めること=売り上げ予算にギャップがあり一致していない。自分が現場にいた頃のように、頑張ればできた時代とは違う。いくら頑張っても数字に届かない。となると、何をどう頑張っていいかわからない。現場がダメなのではなくて、環境自体が今と昔とは全く変わっている。

—業界のビジネスモデルが変わった。

藤永 SPAと言うビジネスモデルの功罪がある。売れるモノづくりをしているわけだから、販売現場の創意工夫が軽視されてきた面がある。商品は本部が決める、現場は売ればいいという風になり、仕入れや本部と店頭の交流が雑になってきたことも背景にある。

—SCなどの出店増の影響もあるか。

兼重 そもそも店長が居ない店も増えており深刻だ。複数店舗を任される「巡回店長」がいるだけで、アルバイトだけでまわしていたり。となると、そもそも店のことは誰が分かっているのだろう、となる。運営そのものが危ぶまれており、店の役割ってなんだろう、と考えざるを得ない日々だ。売り上げではない、現場の位置づけや役割を見つけて伝えていかないと、疲弊する一方だろう。

森下 本部サイドと店サイドの2つの問題がある。本部は現場のリアルな実態を把握していない場合が多いから、現場への指導や要請を強める。結果、現場の付帯業務(作業)が増え、接客ではなく付帯業務がメーンになってしまっているケースも。一方の店サイドも問題がある。スタッフ側に学ぶ姿勢があるのか疑問に感じることも少なくない。今は教育制度が整っているため、「教えてもらえるものだ」というスタッフが多い。教えてもらっていない事には興味がなく、簡単に「わからない」と言ってしまう。

藤永 本部と現場、現場内、スタッフ間、様々なところでコミュニケーションが欠けている。一例に過ぎないが、企業理念一つ取っても店頭現場が共有できていない所は少なくない。指導時に理念を共有することから入ると、パートさんが多い店ですら、目の色が変わって仕事に好影響をもたらした事は意外によくある。

 

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イラスト:喜多桐スズメ

 

森下 店に指導に入る時には、アルバイトには「仕事、楽しい?」と聞いている。社員の販売員には、「誰のために働いているの?」だ。多くの社員は「会社のため」と答える。間違いではないのだろうが、小売業であれば「お客様のため」が正解だろう。会社に言われた通りにやって1日の大半を過ごすのは面白いのだろうか。どうせならお客に喜んでもらって楽しい方がいいよね、と言っている。

兼重 問題の答えが「指示書」になっているから、自分で考えない。弊社は「質問」を教えている。時代や環境で答えは変わるが、質問の本質はいつも同じだからだ。「あなたのお店のお客さんは誰ですか」。これは変わらない。質問を繰り返して答えていれば、自分で考える力を養えられる。こうしなさい、という指示書だけではスタッフも店長も成長しない。指示書に頼りすぎるとコミュニケーションも疎かになる。

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